Automatizar la gestión de reseñas en Google My Business

Automatizar la gestión de reseñas en Google My Business

En este episodio vamos a hablar sobre la automatización de respuestas a tus reseñas en Google My Business.

Por lo general suele ser mejor gestionar las reseñas de forma individual, pero de todos modos vamos a ver todas las opciones en detalle con sus respectivas ventajas y desventajas.

Los servicios que permiten automatizar las respuestas suelen funcionar bien con las reseñas positivas, pero se quedan cortos con las negativas, lo cual puede ser perjudicial para la reputación de tu empresa.

Por este motivo no te recomiendo que uses una solución completamente automática. Cada cliente es diferente, al igual que su experiencia con tu empresa, su proceso de decisión de compra, así que es imposible automatizar un proceso humano donde deberías mostrar comprensión, empatía y cercanía.

Además, si decides automatizar las respuestas a tus reseñas perderás relevancia y palabras clave que podrías estar aprovechando.

Si tienes muchas reseñas o poco tiempo para responderlas te recomiendo un servicio de gestión de la reputación online, que básicamente es un servicio para gestionar las respuestas a tus reseñas. Positivas y negativas. De todos los colores.

Las reseñas son un factor de posicionamiento indirecto. Si apareces en el mapa local con pocas o malas reseñas lo más probable es que tengas poca interacción en la ficha, lo cual acabará teniendo un impacto negativo sobre tu posicionamiento local.

Las reseñas son uno de los factores más importantes del SEO local, no solo en Google My Business sino también en el resto de plataformas que estés usando (Facebook, Páginas Amarillas…)

Cuando tienes pocas reseñas es bastante fácil de gestionar, incluso si lo haces tu mismo.

Pero si empiezas a trabajar el SEO local, aumentas la visibilidad de web y tu ficha de Google, tienes más clientes satisfechos y encima tienes una estrategia para conseguir más reseñas porque les ofreces un descuento si te recomiendan a sus amigos al final llegará un punto de saturación.

A continuación vamos a ver los pros y contras de automatizar la gestión de tus reseñas en Google My Business:

¿Por qué responder a las reseñas?

  • Google afirma que ayudan a impulsar tu posicionamiento en las búsquedas
  • Un mayor compromiso resulta en mejores valoraciones y a un mayor volumen de reseñas
  • Al comunicarte de nuevo con el cliente aumentas la posibilidad de que vuelva a contratar tus servicios
  • Aumentan la conversión de tus clientes potenciales, que leen tus reseñas antes de decidir que empresa eligen

¿Por qué responder a todas las opiniones?

Muchas empresas solo responden a las reseñas negativas para intentar resolver las quejas de los clientes.

Google suele destacar las reseñas donde hayas respondido, por eso es bastante común ver empresas con reseñas negativas en la parte superior de su ficha.

Es vital que respondas a todas las reseñas, tanto positivas como negativas.

Piensa que ese cliente te ha dedicado su tiempo y atención para agradecerte los servicios prestados o darte feedback que te puede ayudar a mejorar (cuando podría haber dedicado esos 5 minutos a cualquier cosa…)

¿Cómo gestionar tus reseñas en Google My Business?

Responder de forma manual a través de Google My Business

Probablemente el método «más artesanal» de la lista.

Para responder a las reseñas de tus clientes simplemente tienes que entrar a tu ficha de negocio en Google My Business y hacer clic en la pestaña reseñas. Ahí puedes ver las valoraciones que te han hecho y responder directamente.

Si tienes pocas reseñas es una forma muy fácil (y gratuita) que puedes emplear para mejorar tu presencia online.

Realizar un seguimiento manual y responder con plantillas

Existen servicios de gestión de reseñas muy básicos que te permiten extraer las valoraciones de diferentes plataformas y responder todas desde un solo lugar. Además también suelen incluir plantillas para acelerar el tiempo de respuesta.

No es mi solución preferida, pero también puedes tenerla en cuenta si te estás planteando automatizar la respuesta de alguna forma.

Automatizar las respuestas mediante software

Hay software as a service que te permiten automatizar las respuestas a tus reseñas según una serie de reglas que puedes definir.

Por ejemplo si te llega una reseña de 5 estrellas sin un comentario puedes asignar una respuesta predefinida.

En este caso es muy importante definir muy bien las reglas para que cada tipo de reseña tenga su propia respuesta, aunque yo no te lo recomiendo porque muchas veces se va a quedar corto en las reseñas negativas y los clientes potenciales pueden ver si todas tus respuestas son similares.

Servicio de gestión de reseñas

Los servicios de gestión de reseñas emplean un equipo de redactores expertos para responder en nombre de los clientes. En el caso de las reseñas negativas se suele tratar directamente con el personal de tu empresa para tener el contexto adecuado en cada situación concreta.

En cuanto a la estrategia de respuesta debería tener 2 piezas clave:

  • Responder a todas las reseñas
  • Responder de forma natural con todo lujo de detalles

Sin duda esta es la mejor opción de todas, pero también depende del presupuesto del que dispongas y la cantidad de reseñas a gestionar. No es lo mismo tener que responder 5 reseñas al mes que 50.

Ventajas de automatizar las respuestas a reseñas

La automatización de reseñas te permite mejorar tus capacidades operativas, de marketing y tecnológicas.

Aunque las herramientas de automatización requieren algo de trabajo previo te permiten tener un sistema de respuesta que te va a ahorrar mucho trabajo manuala largo plazo. Lo ideal sería que las respuestas predefinidas las escriba alguien de tu empresa, con bastante experiencia.

A partir de ahí la herramienta ya se encargará de responder de forma automática con las reglas que hayas establecido.

Ventajas operativas

De entrada, responder a las valoraciones requiere mucho tiempo. Y cuanto más trabajes tu presencia online, más trabajo tendrás porque una estrategia eficaz acaba resultando en más reseñas, y por lo tanto más esfuerzo.

Por supuesto, si tu empresa solo recibe unas pocas reseñas al mes, con el propio panel de Google My Business te será más que suficiente.

Si tu empresa recibe más de 20 reseñas al mes, las herramientas automatizadas te ahorrarán mucho tiempo y esfuerzo. Si gestionas varios locales, y tu negocio recibe reseñas en diferentes plataformas aún lo notarás más.

La automatización mediante soluciones de software es fácil de escalar. Una vez que establezcas reglas de respuesta, un aumento del volumen de revisiones mensuales tendrá un impacto limitado en tu tiempo.

En cuanto al coste estas herramientas no son gratuitas, pero tienen precios bastante asequibles que van desde los 20 € al mes.

Por último, algunos de estos servicios automatizados incorporan funciones de detección de spam. Por ejemplo, filtros que denuncian las reseñas que enlazan con un competidor o con contenido no relacionado.

Ventajas del marketing

Tasa de respuesta del 100%.

Tener una tasa de respuesta superior a la de tus competidores te hará ganar una ventaja en las búsquedas. A nivel de imagen, se percibirá que te preocupas un poco más, con suerte lo suficiente como para inspirar a un posible cliente a dar una oportunidad a tu negocio.

Como ya hemos visto anteriormente, Google ordena las reseñas por relevancia de forma predeterminada. Te recomiendo que respondas a todas las reseñas, no sólo a las negativas. Así aumentarás la posibilidad de que las valoraciones positivas aparezcan en la parte superior de la sección.

Dicho esto, los clientes leen una media de 10 opiniones antes de tomar una decisión, así que tienes cierto margen de maniobra.

Para maximizar los beneficios a nivel de posicionamiento te recomiendo una herramienta que te permita introducir en tus respuestas palabras clave como el nombre de tu empresa, productos y ciudad.

Por ejemplo, puedes establecer una regla que reconozca cuando un cliente menciona «comida para llevar» en su reseña y que incluya esa palabra en la plantilla de respuesta de forma programada.

Al tratarse de una automatización tus respuestas deberían ser muy «neutras y moderadas» y alejarte de usar un tono defensivo o muy emocional en las reseñas negativas.

Los clientes potenciales suelen confiar más en los usuarios que ya han dejado reseñas que en la propia empresa, así que lo mejor con las reseñas negativas es llevarlas a un canal privado (email, teléfono o cualquier otro medio).

Capacidades tecnológicas

Si estás buscando una solución automatizada, no te conformes con una herramienta que envíe agradecimientos generales sin capacidad de personalización. Esto es lo que quieres.

Una respuesta específica o un conjunto de respuestas se activarán según el tipo de revisión. Por ejemplo: 4 estrellas con comentario, 5 estrellas sin comentario, etc.

Como comercializador, quieres escribir el contenido de la respuesta durante la configuración. De este modo, las respuestas son «humanas», simplemente desplegadas por el ordenador.

La herramienta debe ser capaz de autocompletar el nombre de usuario del cliente mediante programación. Lo ideal es que la herramienta compruebe si hay nombres de usuario no tradicionales (por ejemplo, tumorenito99) y lo ignore automáticamente en la respuesta. Utilizar los nombres de los revisores hará que las respuestas parezcan más personales.

La idea errónea de que un autorespondedor es «todo o nada» debería desaparecer. La tecnología permite que la experiencia de respuesta sea relativamente matizada, dependiendo del tiempo que dediques a la configuración.

Desventajas de automatizar las respuestas

Las respuestas automáticas suelen funcionar mejor con las reseñas positivas. Por el contrario dejan bastante que desear en las negativas, porque al ser una respuesta enlatada no puedes darle soluciones específicas que se ajusten a las necesidades del cliente.

En otras palabras, que incluso si decides automatizar las respuestas a reseñas siempre vas a tener algo de trabajo manual con las experiencias negativas.

Si olvidarte de responder reseñas lo mejor que puedes hacer es contratar un servicio de gestión de la reputación online.

¿Cómo funciona un servicio de gestión de reseñas?

La persona o el equipo usan herramientas para supervisar y responder las reseñas con la mayor inmediatez posible, ajustándose a las necesidades específicas de cada cliente.

En el caso de las valoraciones negativas lo que se suele hacer es enviar una propuesta de respuesta al cliente, para asegurarte de que encaja perfectamente con los valores de la empresa.

Las soluciones automatizadas suelen tener varios inconvenientes como por ejemplo:

  • Para conseguir respuestas de alta calidad con un software automatizado, tendrás que responder manualmente a muchas reseñas
  • Las reseñas negativas pueden ser muy variadas. Por lo que es casi imposible tener una plantilla por cada reseña negativa. Además, ofrecer una respuesta amplia e inconexa probablemente no resolverá el problema de tu cliente y dará a los clientes potenciales una mala impresión.
  • Es más eficiente que responder manualmente, pero aún así tienes que responder las reseñas negativas tu mismo. Por eso la mejor opción sería un servicio de gestión de reseñas

Siempre es mejor tener una estrategia de respuesta que le de al cliente una experiencia a medida. Cuando alguien busca un negocio local no quiere «sentirse como un número más de la lista» porque para eso ya se pueden ir a Amazon.

Muchas veces los clientes mencionan quien fue el encargado de su proyecto, y esto da pie a que en la respuesta menciones también a esa persona diciendo algo tipo «Muchas gracias por tu reseña, [Nombre del cliente]. Estamos encantados de que Oscar te haya ayudado con el proyecto de demolición y esperamos trabajar contigo de nuevo.»

Cuando respondes reseñas tienes una gran oportunidad para mostrar la personalidad y la voz de tu marca . Por eso es muy importante que menciones todos los detalles posibles y le ofrezcas a tus clientes una experiencia personalizada.

¿Servicio gestionado o software automatizado?

  • Si lo que quieres es olvidarte de responder reseñas lo que necesitas es un servicio de gestión de reputación. Los servicios de gestión de reseñas te permiten dedicarte a lo que realmente te gusta: tu negocio
  • En cambio si solo quieres ahorrar algo de tiempo, y no te importa ofrecer una experiencia menos personalizada a tus clientes y responder muchas reseñas de antemano puede que un software automatizado te encaje mejor

¿Qué es más fácil de implementar?

Una solución automatizada requiere bastante configuración, principalmente para elaborar secuencias de respuesta automatizadas.

Tu equipo también tendrá que aprender las mejores prácticas de respuesta para la respuesta manual y formar a los nuevos miembros del personal sobre estas prácticas a medida que los puestos vayan cambiando.

Un servicio gestionado puede llevar unos 30 minutos de implementación, y la gestión solo unos minutos a la semana.

Las soluciones de software suelen ser más asequibles, pero la diferencia de precio no es tan exagerada como puedes suponer. Además, estas soluciones suelen estar empaquetadas con otras funciones en un conjunto de productos, lo que eleva el precio de salida.

Independientemente de la opción que elijas, estás tomando una gran decisión al seguir una estrategia de gestión de la reputación. Los clientes actuales se alegrarán de tener noticias de tu equipo, y tú disfrutarás de los beneficios de que más personas entren por la puerta.